Nos últimos anos, o chatbots de inteligência artificial (IA) em centrais de atendimento ao cliente disparou, trazendo mudanças significativas no setor. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido em 2023 pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente aumentou 8.287% entre 2017 e 2023.
Sete anos atrás, apenas 8 mil “bots” eram utilizados pelas empresas no Brasil, número que saltou para 671 mil no último ano.
Esse crescimento é atribuído em grande parte à chegada das IAs generativas, como ChatGPT e Gemini, além da democratização de plataformas low code e no code, que tornaram a implementação de chatbots acessível até para pequenas e médias empresas.
Rodrigo Garcia, especialista em IA e head de negócios da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento, explica que o crescimento também está relacionado à evolução das ferramentas de automação:
O ChatGPT, lançado no final de 2022, impulsionou o uso de bots. Além disso, as plataformas amigáveis para quem não entende de programação reduziram os custos de implementação e facilitaram a personalização dos chatbots por parte das empresas.
Parceria entre chatbots e humanos
Embora a inteligência artificial esteja revolucionando o atendimento ao cliente, os humanos continuam essenciais em situações que exigem improviso, empatia e resolução de questões mais complexas.
De acordo com um estudo da Hibou, realizado em outubro de 2023 com mais de duas mil pessoas, 91% dos entrevistados afirmam que querem a opção de contar com apoio humano quando necessário.
A pesquisa também destacou que 86% das pessoas se mostraram insatisfeitas com o atendimento das empresas, o que reforça a necessidade de uma abordagem equilibrada entre tecnologia e interação humana.
Garcia explica que a tecnologia pode atender muitas demandas de forma ágil, especialmente em processos automatizados como consultas simples ou agendamentos.
No entanto, quando surgem questões mais específicas, como uma dúvida médica em uma clínica, por exemplo, a interação humana se torna imprescindível:
Nesse caso, o sistema omnichannel, combinado com IA, identifica a necessidade e coloca o cliente em contato com um atendente humano, que tem à disposição um histórico completo das interações do cliente, facilitando o atendimento sem que ele precise repetir informações
Além de melhorar a experiência do cliente, a combinação de IA com sistemas omnichannel traz vantagens operacionais significativas para as empresas.
A integração de chatbots e humanos permite que as equipes sejam dimensionadas corretamente, com profissionais mais qualificados e reduzindo custos operacionais.
Garcia diz que, no cenário atual, as empresas que utilizarem IA e humanos colaborativamente serão as com melhores serviços a oferecer.
